Персонал – основной ресурс конкурентоспособности

Сегодня многие руководители автосервисных предприятий понимают, что одним из спутников стабильного прироста является устойчивое конкурентное преимущество. Но как создать преимущество компании в низко дифференцированной отрасли с высоким уровнем конкуренции.

Что такое конкурентное преимущество?

Конкурентное преимущество – это «способность компании выполнять задачи так, как этого не могут выполнять другие компании». Компании, рассчитывающие на длительное присутствие на рынке, обязаны непрерывно создавать  и поддерживать устойчивое конкурентное преимущество. Каждое конкурентное преимущество должно быть воспринято клиентом, как собственная выгода.

В настоящий момент поиски идеи, которая бы выгодно выделила компанию на фоне остальных компаний, привело развитые рынки к пониманию того, что наиболее эффективным и доступным инструментом служит качественное обслуживание клиента.

Именно различия в качестве обслуживания способен увидеть и оценить клиент. Эти различия и создают у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам и услугам.

Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников организации, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

В основе высокого качества обслуживания лежит профессионализм и культура обслуживания.

Разработка стратегий достижения желаемых результатов должна включать некоторые, уже апробированные методы, такие, как приверженность руководства идее качественного обслуживания и готовность работать в этом направлении со своими сотрудниками. Одно из основных условий стратегии качественного сервиса – это участие всех сотрудников в достижении задачи, постоянное обучение сотрудников и достаточное финансирование реализации стратегии сервиса.

Потребность в качестве выполняемых работ, обслуживания, должна в большей степени воспитываться, нежели преподаваться, и эта потребность в успешной организации должна проявляться у каждого сотрудника компании в современном бизнесе.

Успех качественного сервиса зависит от безупречной работы всех сотрудников, а не только от специалиста, который непосредственно работает с клиентом.  

Потому что Сервис – это все: обработка заказов, ремонт, продажи, склад, логистика и т.д.- все, что влияет на восприятия качества услуги или продукта, приобретаемого клиентом.

На данном этапе возникает потребность в разработке и управлении качеством, другими словами появляется необходимость во внедрении «Системы менеджмента качества». 

Система менеджмента качества рассматривает персонал организации как один из ключевых видов ресурсов. От работы персонала зависит не только сама система качества, но и эффективность, работоспособность и благополучие организации в целом. Управление персоналом является ключевым элементом системы качества. Персонал организации задействован во всех процессах: от самых простых, до самых сложных и трудоемких. Чем эффективнее работает система управления персоналом, тем эффективнее будет работать организация.

Один из способов оптимизировать работу персонала – составить должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника под роспись.

Этот способ достаточно хорош и эффективен, в т. ч. и в современных условиях, т. к. в должностной инструкции все предусмотрено. Тем более что должностные инструкции хорошо зарекомендовали себя на Западе и обкатаны в крупных компаниях.

Безусловным плюсом является ясность для работников — что от него ждут на каждой конкретной должности, какими знаниями, навыками необходимо обладать для того, чтобы двигаться по карьерной лестнице.

Должностные инструкции – это зафиксированная договоренность между работником и работодателем о том, что работодатель понимает под названием должности (задачи и обязанности сотрудника), каких результатов ждет, и какую квалификацию предполагает видеть у того, кто эту должность занимает. Ведь должности с одинаковым названием в разных компаниях могут означать довольно разные работы.

Для небольшого автосервиса семейного типа или группы единомышленников (особенно на начальном этапе работы СТО), в котором несколько видов деятельности выполняет один и тот же человек, а обязанности довольно гибко меняются в зависимости от ситуации или в котором в силу размытости состава под должностью работы понимается «делает все», должностные инструкции, скорее всего, не нужны. Но в таком случае, у каждого сотрудника должно быть понимание, что он должен делать на каждом этапе обслуживания клиента и что ему следует делать для повышения качества обслуживания.

Основная ценность для руководителя (и работодателя) от должностной инструкции приобретается во всевозможных спорах. Особенно, когда работодатель имеет претензии к работнику по качеству исполняемой работы.

На основании именно должностных инструкций доказывается, насколько ответственно человек подходил к своим обязанностям, насколько он соответствует требуемой квалификации, совершал ли необходимые действия (или не совершал тех, которые не предусмотрены для данной должности), предоставлял ли работодателю необходимое качество результатов работы.

Каждый руководитель сам определяет, наличие должностных инструкций на СТО – Что это: пустая формальность или жизненно необходимый документ?

С нетерпением ждем Ваших комментариев в блоге.

Материал предоставлен объединением "НАПА"