Автосервисный маркетинг. История успеха

Джек Хаммер, владелец автосериса Everett Street Autoworks, Орегон, США. Взяв бразды правления в 2007 году, Хаммер превратил обычный автосервис в самый большой и успешный автосервис в городе. Ниже приведено интервью, в котором он поделился своей стратегией успеха.

 Что выделяет вас среди конкурентов?

Мы не просто фокусируемся на сервисе или продукте, мы фокусируемся на опыте клиента. Я всегда говорю своим ребятам, даже, если вы все делаете правильно, но клиент не доволен, нужно сделать все возможное, чтобы понять и удовлетворить ожидания клиента.

Ваш персонал проходит тренинги по работе с клиентами?

Конечно, но это происходит внутри автосервиса, и это не программа тренинга с тренером. Всему учатся в процессе работы с клиентами.

Какие каналы вы используете для продвижения автосервиса? Используете Фейсбук, Инстаграм?

Да, мы во всех этих социальных сетях и онлайн-платформах. Времени у меня не хватало, чтобы вести все это, поэтому нанял человека, который продвигал нас в Интернете. Но так как нам уже сделали вебсайт, то перенесем все активности туда.

О чем вы пишите в социальных сетях?

Обо всем понемногу. Популярные и интересные вещи, связанные с автосервисом. Мы провели несколько розыгрышей, например, попросили наших подписчиков (фоловеров в сетях) написать о своей первой машине. Люди могли разместить фото и описание своей первой машины. По окончанию розыгрыша определить победителя. Вот такие простые вещи.

Вы используете Google AdWords для продвижения вашего автосервиса?

Мы только начали использовать Google AdWords, но у нас небольшой бюджет на это.

Почему вы решили использовать Google AdWords?

Я подумал, что это хороший способ рекламы, который выделит услуги автосервиса быстрее.

Довольны компанией, которая ведет ваш сайт?

Компания, которая сейчас занимается нашим сайтом, специализируется в работе с автосервисами. Они четко знают, как продвигать автосервис, советуют какими программами пользоваться, какими нет. Результат работы с компанией меня радует. 

Вы даете рекламу в журналы, газеты?

Очень мало, но да. Мы выбрали один журнал, потому что демографически нам подходит. Людям хочется удобства, чтобы все было под рукой. Обычно люди подбирают автосервис по трем вещам: удобство, доверие и цена.

Для нашей целевой аудитории первое, что важно, удобство, близость нашего СТО к ним, затем доверие и потом уже цена.

У вас есть постоянные клиенты или больше новых клиентов?

Да, у нас много постоянных клиентов, где-то 60-70% в зависимости от месяца.

Что посоветуете автосервисам в привлечении и удержании клиентов?

Есть два правила:

1. Клиент всегда прав.

2. Если клиент не прав, читай правило первое.

Нужно принять эти правила и проглотить свою гордость, даже, если ты сделал все на высшем уровне. Из любой ситуации делайте выводы и учитесь. Любой негативный отзыв в век социальных сетей и рейтингов, может привести к потерям в несколько тысяч долларов. И всего лишь потому, что ваша гордость не позволяет идти навстречу клиенту.