Осторожно! Клиент в ремзоне

В последнее время клиент в ремонтной зоне автосервиса – довольно распространенное явление. Однако для множества сотрудников автосервисов вопрос "пускать или не пускать владельцев автомобилей в ремзону" является риторическим. Они твердо уверены – не пускать.

Само по себе нахождение постороннего человека в ремзоне отвлекает механика от работы. Во время выполнения работы клиент может задавать вопросы, что-то советовать, а то и пытаться принимать участие в процессе ремонта.

В результате мастер отвлекается, испытывает моральный дискомфорт, может забыть что- то установить или закрутить.

Нельзя забывать о безопасности. Ремзона — территория повышенного риска, где прописаны определенные правила поведения. Неопытный, неосведомленный человек реально подвергает себя опасности. В истории СТО были случаи, когда клиенты получали травмы, а затем предприятия выплачивали компенсации за нанесенный ущерб.

Многие владельцы автомобилей хотят присутствовать при ремонте. Основная причина тому – клиент стал недоверчивым.

В первую очередь виноваты специалисты автосервиса, которые своим непрофессионализмом и плохим отношением к своим обязанностям формируют мнение у клиентов, что везде обманывают. Прежде чем клиент начнет доверять автосервису, он должен убедиться, что все нормально.  

Во вторую очередь, периодически подбрасывает «чернуху» СМИ, рассказывая потребителям, как их обманывают в автосервисах. Это делается, прежде всего, для привлечения к издательству и удержания внимания целевой аудитории.
Существует и другие причины, вызывающие у клиентов не доверие к автосервису и автовладелец прибегает к различным методам, чтобы попасть в ремзону. Начиная от простейшего шантажа отказом ремонтироваться на данном СТО, до приведения пунктов закона, не запрещающего находиться в ремзоне возле собственного автомобиля во время ремонта.

Сегодня многие автосервисы решают вопрос нахождения клиента в ремзоне несколькими способами.

Первый способ, он же самый затратный. Во время проектирования и строительства стации техобслуживания автомобилей по соседству с ремзоной размещают клиентскую комнату так, чтобы одна из стен была смежная. Вместо стены устанавливают смотровое окно, которое позволяет клиенту издалека наблюдать за ремонтом своего автомобиля, при этом никому не мешать и не подвергать себя опасности.  

Ко второму методу прибегают, когда нет возможности использовать смотровое окно либо же в дополнение к первому. Это видеонаблюдение.  Суть заключается в том, что в клиентской комнате размещен экран, на который выводится видеоизображение с  видеокамер, расположенных в ремзоне.  Камеры располагаются в рабочей зоне таким образом, чтобы  можно было наблюдать за процессом ремонта автомобиля под разными ракурсами. На экран выведено несколько изображений с разных камер, что позволяет наблюдать за разными автомобилями одновременно, но можно вывести одно изображение и наблюдать за конкретным объектом.

Систему видеонаблюдения также могут использовать руководители. Не выходя из кабинета, можно контролировать работу сотрудников.

Некоторые компании предлагают своим клиентам бесплатную услугу, которая дает возможность запросить прямо из боксов краткий видеоотчет о проделанной работе или узнать на какой стадии находится ремонт без посещения центра или звонков через пять человек. Ответственный за автомобиль мастер  может оперативно уведомить клиента о неисправности, просто отправив видеоролик.

Если клиент все же настаивает на присутствии возле автомобиля во время ремонта или диагностики, то в таком случаи некоторые автосервисы, чтобы сократить число желающих  попасть в ремзону, прибегают к небольшим ухищрениям.

Авторизованные дилерские предприятия  сегодня широко применяют активную приемку автомобиля. Метод приемки заключается в том, что перед началом работ сервисный консультант приглашает клиента на пост приемки автомобиля и у подъемника объясняет клиенту суть обслуживания автомобиля и сразу отвечает на все вопросы автовладельца. Процедура занимает не более 10 минут, но имеет ряд неоспоримых преимуществ. После консультирования клиент отправляется в клиентскую комнату или по своим делам.

Обезопасить и себя, и клиента от различных опасностей помогут созданные четкие процедуры, связанные с посещением клиентом ремонтного цеха.
Перед посещением ремзоны необходимо провести минимальный инструктаж техники безопасности и ознакомить с правилами нахождения в ремонтной зоне. Желательно завести журнал, где бы клиент расписывался после инструктажа. Если клиент приехал с семьей, то в цех допускается только один человек.

Перед посещением цеха  клиентом необходимо обязательно ознакомить его с правилами перемещения по территории. Как правило, запрещается ходить по всей ремзоне. Место нахождения ограничивается определенной территорией, куда сопроводили автовладельца. Для облегчения понимания, где клиенту можно находиться, на пол наносят ограничительную линию или натягивают специальную ленту.

Условия пребывания в цеху не требуют применения защитных средств. Но некоторые СТО все же припасают для клиентов оригинальные и очень яркие каски и халаты. Но не исключительно в целях безопасности, а ради того, чтобы уменьшить количество желающих побывать в ремзоне. 

Пускать клиента в рабочий цех можно только в сопровождении ответственного сотрудника, задача которого — сопроводить автовладельца в цех, разъяснить порядок действий и состояние работ, после чего сопроводить обратно.  Сервисный консультант и мастер цеха должны быть обучены правильному общению с клиентами и уметь квалифицированно объяснить, что и как происходит. Механикам категорически запрещается общаться с клиентами – у них другие задачи, и они не «заточены» под общение с клиентами. В исключительных случаях после ремонта автомобиля можно пригласить механика и в присутствии сервисного консультанта или мастера цеха дать возможность клиенту задать вопросы относительно проделанной работы.

В любом случае не стоит категорично отказывать клиенту в посещении ремзоны.  Если сделать так, что процесс посещения клиентом ремонтной зоны будет подчинен правилам, понятным и сотрудникам, и клиентам, то удастся избежать большинства опасностей, связанных с пребыванием в ремзоне автовладельцев. И тогда можно не только не бояться пропускать людей в цех, но даже предлагать эту опцию клиентам, демонстрируя тем самым свою открытость и получить пусть маленькое, но конкурентное преимущество.

Завоевать доверие - это первый шаг к завоеванию лояльности клиента.

napa.org.ua