Три кита грузового сервиса

Ремонт, плановое обслуживание и помощь в дороге – три кита, на которых строится работа TOP TRUCK. Не просто запчасть, а плановое обслуживание, не только текущий ремонт – но и экстренная помощь в дороге. Не только в своем городе, но и по всей стране. С отсрочкой платежа и единым договором на обслуживание. Концепция заботы о клиенте с выгодой для всех участников процесса была презентована на круглом столе, прошедшем в Киеве в начале июня.

Уже традиционно компания «ИРБИС-АВТО» провела в Киеве круглый стол, посвященный сети TOP TRUCK. На этот раз мероприятие было открытым, и, помимо членов сети и ведущих поставщиков, в качестве гостей на нем присутствовали клиенты - представители транспортных компаний. Им были представлены уже существующие сервисные концепты, работающие в структуре сети TOP TRUCK: служба «Breakdown Service for Trucks» (BST), а также Ford Trucks Service. В числе новых начинаний – концепция планового обслуживания TOP TRUCK Service, которая только начинает свою работу.

Сеть TOP TRUCK уже 20 лет работает в Европе. В Украине TOP TRUCK начала работу с 2010 года. В состав украинской сети входит 16 станций в 14 городах Украины.

«Основная задача, которую мы ставили перед собой совместно со станциями-партнерами - создание сервиса на уровне дилерских станций, но более лояльного и демократичного по цене, - рассказывает генеральный директор «ИРБИС-АВТО» Виктор Чеснов. - Стандарты соответствия требованиям сети TOP TRUCK достаточно просты, но эти стандарты иногда вынуждали нас предпринимать непопулярные меры. Сейчас 16 сервисов в сети TOP TRUCK, но их могло быть больше. Если бы мы не исключали станции, не соответствующие стандартам, это количество превышало бы 20 станций. Нам приходилось исключать из сети те сервисы, которые не достигали необходимого уровня стандартов, либо не соответствовали необходимым требованиям по обслуживанию техники европейского производства. Например, были сервисы, которые обслуживали МАЗы и КамАЗы и планировали перейти на обслуживание европейских автомобилей. Поскольку в силу разных причин они этот план не реализовали, нам пришлось исключить эти станции из сети».

Стандарты украинской сети TOP TRUCK достаточно простые: не менее 5 постов для ремонта тягачей и прицепов, компьютерная диагностика, склад запасных частей, визуальное оформление, регулярное обучение персонала. Для некоторых станций требуется разработка конфигурации размещения постов.

Сеть TOP TRUCK обслуживает всю большую семерку европейских автомобилей: DAF, MAN, Mercedes, Scania, Renault, Iveco, Volvo. Еще один концепт, который начал работать два года назад - Ford Trucks Service. Это совместный проект «ИРБИС-АВТО» с эксклюзивным импортером грузовых автомобилей Ford Trucks в Украине компанией «АВТЕК». По условиям договора, сеть TOP TRUCK  является эксклюзивным партнером по регламентному обслуживанию автомобилей Ford. На сегодня производителем сертифицировано 6 станций. Также в сеть входят сервисы, которые могут обслуживать старые американские траки.

Основные работы, которые проводятся станциями сети - ремонт ходовой, КПП, двигателя, тормозной системы, пневматики, топливной системы (такие услуги не каждая СТО может предоставить), электрики, прицепной техники.

Виктор Чеснов, генеральный директор «ИРБИС-АВТО»:

Основная задача – развитие нашего совместного бизнеса коммерческой техники и ее обслуживания, а также поставка качественных запасных частей для обеспечения бизнеса и развитие сервисной инфраструктуры Украины.

Анатолий Пономарёв, руководитель отдела TOP TRUCK:

Наш круглый стол – открытый. Раньше на наше мероприятие приезжали только поставщики. В этот раз мы пригласили еще и перевозчиков. Основная цель круглого стола - обсудить наши общие проблемы и попытаться найти решение этих проблем, чтобы потом каждый развивал свой бизнес, и бизнес был успешным и доходным.

Плановое обслуживание

Обновленный проект TOP TRUCK Service адресован транспортным компаниям. Независимо от того, сколько транспортных средств в их распоряжении - 500 или 20 - техника требует планового технического обслуживания. На сегодняшний день у транспортных компаний нет глобального подхода к плановому техническому обслуживанию. Ремонт осуществляют либо под определенные задачи, либо когда возникла конкретная проблема. Одно из предложений «ИРБИС-АВТО» – предоставление возможности планового технического обслуживания в сети сервисов TOP TRUCK.

Основные преимущества TOP TRUCK Service:

- покрытие всей территории Украины;

- гарантированная стоимость запасных частей от «ИРБИС-АВТО» и от партнеров TOP TRUCK;

- гарантированное качество работ;

- единая на всех станциях отсрочка платежа;

- открытые, контролируемые финансовые потоки и документооборот.

«Изучение работы транспортных компаний позволяет говорить, что большая часть обслуживания автомобилей на конкретных сервисах связана с «дополнительными платежами заинтересованным людям, - говорит Анатолий Пономарёв, руководитель отдела TOP TRUCK. – Проще говоря, это откаты. Многие собственники об этом знают, но для них это неважно. Придет время, когда начнут считать деньги, за определенные инвестиции будут требовать соответствующее качество работ, и будет обязательным подтверждение официальных затрат. Но сотрудничество с нами уже сейчас позволяет контролировать финансовые потоки и получать подтверждающие документы».

TOP TRUCK позволяет заключить единый договор на обслуживание в сети. Договор с одной станцией позволяет обслуживать технику на любой из 16-ти СТО, входящих в сеть.

BST - помощь в дороге

Очевидно, что обслуживание автомобилей не ограничивается только плановыми ремонтами. Любая транспортная компания сталкивается в своей деятельности с проблематикой связанной с поломками в дороге. Для решения такого комплекса проблем компания «ИРБИС-АВТО» предлагает услугу по организации технической помощи - аварийно-ремонтная служба BST. «Мы не копировали службу по европейскому образцу, но учитывали их опыт и адаптировали для украинского рынка, - говорит Виктор Чеснов. - На сегодня эта служба достаточно успешно работает».

Задачами службы BST являются оказание технической помощи как на выезде, так и направление автомобиля на ближайшую станцию для ремонта. В случае необходимости возможна организация эвакуации всего автопоезда.

«Эффективность работы службы обеспечивается большим покрытием по Украине, - рассказывает менеджер отдела TOP TRUCK Леонид Касап. - Кроме 16 сервисов TOP TRUCK, мы сотрудничаем с 150 сервисными центрами по всей стране. Таким образом, где бы ни произошла поломка автомобиля, мы сможем договориться с ближайшим сервисом о ремонте. Нашими партнерами являются многие официальные сервисы, поэтому у клиентов есть выбор: или ехать на авторизированный сервис, или сэкономить и воспользоваться услугами другой станции».

BST - это инновационная услуга, которая пока недостаточно популярна в нашей стране, хотя в Европе сервисные провайдеры, оказывающие услуги по организации ремонта, успешно работают. Уже сегодня можно констатировать, что востребованность службы только растет. С 2012 года службой был отремонтирован 191 автомобиль. Из них - в прошлом году всего 77 автомобилей, а уже за 4 месяце текущего года этот показатель составляет 50 автомобилей. По словам Леонида Касапа, ожидается, что к концу года рост будет двукратным: «Всего за время работы BST к нам было 300 обращений. Почему же отремонтирован 191 автомобиль? Потому что, узнав цену и время выполнения работ, собственник зачастую давал указание водителю, чтобы тот решал проблему самостоятельно. Обращения в нашу службу - это своего рода лакмусовая бумажка: пока что мы подключаемся только в тех случаях, когда нужна серьезная помощь. В Европе же водитель никогда не будет сам осуществлять какие-то работы по ремонту, это запрещено. Там никогда не увидишь на дороге ситуацию, когда водитель самостоятельно осуществляет замену шины.  Возможно, когда-то и наша страна к этому придет – мы будем менять колесо, а водитель будет пить кофе».

Схема работы службы проста и удобна, как для компании перевозчика, так и для сервисных центров. Информационным и оперативным центром является колл-центр BST. По бесплатному номеру телефона клиент сообщает о технической проблеме и заказывает техническую помощь. Менеджеры, исходя из того, где находится автомобиль, какой он марки, какого характера проблема, подбирают оптимально подходящую под решение конкретной задачи сервисную станцию. Уточняются сроки работы, стоимость услуг и запасных частей. Менеджеры согласовывают  все детали с владельцем автомобиля. При желании владелец может напрямую связаться с сервисом, который будет осуществлять ремонт.

После того как работы выполнены, автомобиль не остается на станции в ожидании оплаты услуг. Это одно из преимуществ сервисной службы BST. «Если случилась поломка автомобиля в незнакомом регионе, очень часто встречается ситуация, когда сервис не готов выпускать клиента без оплаты, - рассказывает Леонид Касап. - Груженый автомобиль простаивает, в итоге, может быть просрочка доставки. Чтобы избежать подобных ситуаций, «ИРБИС-АВТО» обеспечивает выезд грузовика из сервиса. В дальнейшем именно «ИРБИС-АВТО» гарантирует сервису оплату услуг. Документооборот осуществляет тоже наша компания. Для сервиса это удобно потому, что они могут быть спокойными за оплату услугу. Для клиента это удобно потому, что не нужно составлять дополнительных договоров. «ИРБИС-АВТО» рассчитывается с сервисом и выставляет счет клиенту, учитывая стоимость ремонта и услуг службы BST. Схема простая, проверенная европейскими провайдерами».

Чем еще может быть интересна эта услуга? Любая транспортная компания решает обозначенные проблемы самостоятельно. Возможно, компания имеет многолетний опыт работы и сотрудничает с сервисными центрами, которые помогут при поломке.  Но служба BST оказывать помощь круглосуточно. Как минимум, оператор может принять заявку ночью, и уже с утра будет оказана помощь.

В сложных ситуациях возможна консультация независимого специалиста. Он не заинтересован в том, чтобы сервис максимально заработал. Специалист окажет консультационные услуги с максимальной объективностью.

Немаловажное преимущество - и отсрочка платежа. К примеру, в ситуации, когда в пятницу вечером нет возможности оплатить,  и грузовик простоит выходные – это будет вовсе не лишним.

«Услуга  BST может быть актуальной для любой транспортной компании. Кому-то она подойдет в большей степени, кому-то в меньшей, - резюмирует Леонид Касап, - но мы сможем помочь в тех ситуациях, когда самостоятельное решение проблемы займет много времени и потребует значительных денежных затрат».

В числе следующих шагов по развитию данного направления компания «ИРБИС-АВТО» ведет переговоры с  зарубежными партнерами по закупочному союзу GAI, чтобы расширить географию сети. Так, на мероприятии присутствовали  представители GROUPAUTO Молдова. Уже достигнута договоренность о совместном проекте, который позволит ремонтировать украинскую технику в Молдавии и наоборот. «Наши страны граничат и есть экономическая необходимость для того, чтобы иметь официальную возможность производить ремонты под финансовую гарантию GROUPAUTO Молдова и GROUPAUTO Украина, - говорит Виктор Чеснов. - Возможно, в ближайшем будущем мы сделаем шаг в направлении ремонта техники, которая не зарегистрирована в Украине».