Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 2)
Мы продолжаем говорить о том, как привлечь и организовать результативную работу автосервисов, учитываю непростую экономическую обстановку и определенный скепсис со стороны автомобилистов.
Прием автомобиля на сервис и как это выглядит
«Живой» прием авто и работа с клиентами – это составная часть всего спектра сервисных услуг и сопутствующих процессов. Они строятся на: контактах с клиентами, планировании, записи, подготовительных этапах, приеме, закупке запчастей и расходников, связи с заказчиком услуг на всех этапах обслуживания транспортного средства, выполнении сроков работ и контроле качества, процессе передачи машины и последующих контактах с клиентом после обслуживания. Высоких показателей добивается тот автосервис, который имеет возможность внедрить все пункты вышеперечисленной системы.
Итак, прием автомобиля в автосервисе начинается с этапа планирования. В первую очередь, следует предоставить мастеру-приемщику время для обсуждения с клиентом его вопроса. Но представим ситуацию, когда к мастеру выстроилась очередь. Логично, что он не имеет возможности разобраться с проблемой каждого. Как же выйти из такой ситуации? Нужно ввести в систему работы СТО известную всем программу учета и записи. Хорошо то, что многие нынешние автосервисы давно работают по системе предварительной записи. Это нужно для планирования равноценной загрузки техстанции и индивидуально «под мастера». Такой выбор никак не привязан к особенностям работы мастера-приемщика и не функционирует с методиками активного приема авто. Но есть станции, которые пробуют вести активный прием авто параллельно с отжившей себя системой записи «под мастера». И вот такие техстанции не могут достичь успеха и сетуют на непродуманность системы активного приема автомобилей.
Но, как бы не было, клиент приехал на станцию, и мастер готов принять его автомобиль в сектор приема. Вариантом может быть обычная смотровая площадка около автосервиса с накрытием или отдельная спецзона в самом сервисе. Отличной практикой с точки зрения рационального использования времени является наличие в штате доверенного лица по перегону автомобиля клиента в зону приема автосервиса. Как правило, в обязанности таких сотрудников входит прием у клиента ключей, надеть на сиденье, руль и коврики защитные чехлы. Плюс такой услуги в том, что специалист сервиса может не распыляясь приступить к беседе с клиентом и формировать заказ-наряд на плановые работы.
Следующий этап - автомобиль «висит» на подъемнике. В процессе приема эффективным будет использование 4-х стоечного автомобильного подъемника, расположенного на ровном полу. Тут можно отметить их простоту, удобство и безопасность: когда в выемку попадает колесо, это подскажет водителю, что автомобиль находится в нужном положении относительно рампы. Некоторые механики считают, что транспортное средство правильнее диагностировать с вывешенными колесами. Но это не совсем правильно, так как первое – такая процедура не гарантирует безопасность людям и самому автомобилю. Второе, клиент обязательно пожелает подлезть с мастером под машину и осмотреть днище – в случаях, когда это действительно позволено и не будет нести опасности. Потому, 4-х стоечные подъемники будут предпочтительнее в использовании и создадут у клиента ощущение полной безопасности за свой автомобиль.
Приступая к работе…
Сам термин «активный прием» подразумевает живой диалог и непосредственное участие клиента – он не должен быть в стороне от происходящего и сидеть в комнате ожидания, в то время как мастер сам себе на уме осматривает авто. В таком случае, ни о каком «активном приеме» не может быть и речи. Правильно будет пригласить клиента к автомобилю и начать предметный разговор: выстроить доверительный контакт, не отводить взгляд в момент коммуникации, следить за реакцией клиента, комментировать свои действия и терпеливо выслушивать замечания. Ведь чем лучше механик знает своего клиента, его автомобиль и специфику эксплуатации транспортного средства, тем проще в дальнейшем диагностировать неисправности. Давайте клиенту компетентные наставления, и тогда ему будет легче определяться с вашими предложениями. Помните, реализовывать свои услуги стоит ненавязчиво, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что ему просто «парят» услуги в довесок ко всему.
Распространенным явлением есть возникающая у мастеров проблема с фиксацией в памяти алгоритма «активного приема»: они часто путают этапы приема авто, сбиваются, пытаются все вспомнить и с горячей головой приступают к осмотру. Или же этапы зазубривают: поначалу движения, визуал с клиентом, а далее следует текст. Важно полноценно понимать этапы «сценария» и тогда контакт будет налажен, работа пойдет: нужно проговорить «на автомате» и не забивать голову последовательностью действий, а сосредоточиться исключительно на обслуживании клиентского автомобиля.
И для такого «сценария» требуется «сюжет» в виде контрольного листа приема – он поможет мастеру выстроить свою работу согласно расписанным пунктам. В момент беседы с клиентом на руку сыграет наличие чек-листа с красными, желтыми и зелеными зонами. Отметки в зеленой зоне говорят о том, что мастер находится не только в поиске проблемы, чтобы сбить больше денег с клиента, но и проводит предметную сверку, чтобы ничего не упустить. Отметки в красной зоне - это весомый аргумент уговорить клиента приступить к ремонту безотлагательно. А отметки в желтой зоне демонстрируют клиенту, что мастер не гонится за легкими деньгами и не собирается ободрать его как липку, а советует обратить внимание на проблемные места в авто. Также отметки в желтой зоне позволяют сформировать единую базу, что даст возможность удержать клиента, позвонить ему и напомнить о проблемных узлах в его авто.
Финальная стадия «активного приема» заключается в заполнении контрольного чек-листа мастером и клиентом. В обязательном порядке еще раз обсудите, какие работы сервис обязуется выполнять и во сколько это обойдется клиенту. Обсуждая стоимость выполненных работ, будет ошибкой проговаривать цены по памяти, даже если мастер реально их помнит. В таком случае, клиент может подумать, что на этом сервисе цены берутся «с потолка» и мастер с ним будет еще и торговаться. Большим профессионалом будет мастер, который при калькуляции опирается на прайс-лист или он делает все через компьютерную программу с учетом работы и запчастей. Клиенту остается все проверить и подписаться.
Чего ожидает клиент от автосервиса? Он ждет оперативный, качественный и недорогой ремонт или плановое техническое обслуживание для своего автомобиля.
Практика показывает, что на активный прием тратится порядка 15–25 минут. Около 5 минут уходит на приветственную часть, почти 15 минут на предварительный осмотр автомобиля и еще 5 минут выделяется на заключительный этап. В исключительных случаях клиенты готовы пожертвовать личными 20 минутами, если механик аргументированно объяснит факт экономии и целесообразного использования времени обеими сторонами.
Совершенство по работе с клиентами приходит с опытом. Опыт, в свою очередь, приобретается исключительно на практике и приступать к реализации вышеизложенного необходимо без раскачки. Ведь не стоит забывать, что конкуренты не спят и они постоянно совершенствуют методики и подходы в своей работе, ежеминутно на рынке автосервисных услуг идет борьба за клиентов. Именно тех клиентов, которые готовы платить за качественные услуги.
Tags: автосервис, клиентская лояльность