Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 2)

Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 2)

Мы продолжаем говорить о том, как привлечь и организовать результативную работу автосервисов, учитываю непростую экономическую обстановку и определенный скепсис со стороны автомобилистов.

Прием автомобиля на сервис и как это выглядит

«Живой» прием авто и работа с клиентами – это составная часть всего спектра сервисных услуг и сопутствующих процессов. Они строятся на: контактах с клиентами, планировании, записи, подготовительных этапах, приеме, закупке запчастей и расходников, связи с заказчиком услуг на всех этапах обслуживания транспортного средства, выполнении сроков работ и контроле качества, процессе передачи машины и последующих контактах с клиентом после обслуживания. Высоких показателей добивается тот автосервис, который имеет возможность внедрить все пункты вышеперечисленной системы.

Итак, прием автомобиля в автосервисе начинается с этапа планирования. В первую очередь, следует предоставить мастеру-приемщику время для обсуждения с клиентом его вопроса. Но представим ситуацию, когда к мастеру выстроилась очередь. Логично, что он не имеет возможности разобраться с проблемой каждого. Как же выйти из такой ситуации? Нужно ввести в систему работы СТО известную всем программу учета и записи. Хорошо то, что многие нынешние автосервисы давно работают по системе предварительной записи. Это нужно для планирования равноценной загрузки техстанции и индивидуально «под мастера». Такой выбор никак не привязан к особенностям работы мастера-приемщика и не функционирует с методиками активного приема авто. Но есть станции, которые пробуют вести активный прием авто параллельно с отжившей себя системой записи «под мастера». И вот такие техстанции не могут достичь успеха и сетуют на непродуманность системы активного приема автомобилей.

Но, как бы не было, клиент приехал на станцию, и мастер готов принять его автомобиль в сектор приема. Вариантом может быть обычная смотровая площадка около автосервиса с накрытием или отдельная спецзона в самом сервисе. Отличной практикой с точки зрения рационального использования времени является наличие в штате доверенного лица по перегону автомобиля клиента в зону приема автосервиса. Как правило, в обязанности таких сотрудников входит прием у клиента ключей, надеть на сиденье, руль и коврики защитные чехлы. Плюс такой услуги в том, что специалист сервиса может не распыляясь приступить к беседе с клиентом и формировать заказ-наряд на плановые работы.

Автомобиль на подъемнике Следующий этап - автомобиль «висит» на подъемнике. В процессе приема эффективным будет использование 4-х стоечного автомобильного подъемника, расположенного на ровном полу. Тут можно отметить их простоту, удобство и безопасность: когда в выемку попадает колесо, это подскажет водителю, что автомобиль находится в нужном положении относительно рампы. Некоторые механики считают, что транспортное средство правильнее диагностировать с вывешенными колесами. Но это не совсем правильно, так как первое – такая процедура не гарантирует безопасность людям и самому автомобилю. Второе, клиент обязательно пожелает подлезть с мастером под машину и осмотреть днище – в случаях, когда это действительно позволено и не будет нести опасности. Потому, 4-х стоечные подъемники будут предпочтительнее в использовании и создадут у клиента ощущение полной безопасности за свой автомобиль.

Приступая к работе…

Сам термин «активный прием» подразумевает живой диалог и непосредственное участие клиента – он не должен быть в стороне от происходящего и сидеть в комнате ожидания, в то время как мастер сам себе на уме осматривает авто. В таком случае, ни о каком «активном приеме» не может быть и речи. Правильно будет пригласить клиента к автомобилю и начать предметный разговор: выстроить доверительный контакт, не отводить взгляд в момент коммуникации, следить за реакцией клиента, комментировать свои действия и терпеливо выслушивать замечания. Ведь чем лучше механик знает своего клиента, его автомобиль и специфику эксплуатации транспортного средства, тем проще в дальнейшем диагностировать неисправности. Давайте клиенту компетентные наставления, и тогда ему будет легче определяться с вашими предложениями. Помните, реализовывать свои услуги стоит ненавязчиво, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что ему просто «парят» услуги в довесок ко всему.

Распространенным явлением есть возникающая у мастеров проблема с фиксацией в памяти алгоритма «активного приема»: они часто путают этапы приема авто, сбиваются, пытаются все вспомнить и с горячей головой приступают к осмотру. Или же этапы зазубривают: поначалу движения, визуал с клиентом, а далее следует текст. Важно полноценно понимать этапы «сценария» и тогда контакт будет налажен, работа пойдет: нужно проговорить «на автомате» и не забивать голову последовательностью действий, а сосредоточиться исключительно на обслуживании клиентского автомобиля.

И для такого «сценария» требуется «сюжет» в виде контрольного листа приема – он поможет мастеру выстроить свою работу согласно расписанным пунктам. В момент беседы с клиентом на руку сыграет наличие чек-листа с красными, желтыми и зелеными зонами. Отметки в зеленой зоне говорят о том, что мастер находится не только в поиске проблемы, чтобы сбить больше денег с клиента, но и проводит предметную сверку, чтобы ничего не упустить. Отметки в красной зоне - это весомый аргумент уговорить клиента приступить к ремонту безотлагательно. А отметки в желтой зоне демонстрируют клиенту, что мастер не гонится за легкими деньгами и не собирается ободрать его как липку, а советует обратить внимание на проблемные места в авто. Также отметки в желтой зоне позволяют сформировать единую базу, что даст возможность удержать клиента, позвонить ему и напомнить о проблемных узлах в его авто.

Финальная стадия «активного приема» заключается в заполнении контрольного чек-листа мастером и клиентом. В обязательном порядке еще раз обсудите, какие работы сервис обязуется выполнять и во сколько это обойдется клиенту. Обсуждая стоимость выполненных работ, будет ошибкой проговаривать цены по памяти, даже если мастер реально их помнит. В таком случае, клиент может подумать, что на этом сервисе цены берутся «с потолка» и мастер с ним будет еще и торговаться. Большим профессионалом будет мастер, который при калькуляции опирается на прайс-лист или он делает все через компьютерную программу с учетом работы и запчастей. Клиенту остается все проверить и подписаться.

Чего ожидает клиент от автосервиса? Он ждет оперативный, качественный и недорогой ремонт или плановое техническое обслуживание для своего автомобиля.

Автомастер за работойПрактика показывает, что на активный прием тратится порядка 15–25 минут. Около 5 минут уходит на приветственную часть, почти 15 минут на предварительный осмотр автомобиля и еще 5 минут выделяется на заключительный этап. В исключительных случаях клиенты готовы пожертвовать личными 20 минутами, если механик аргументированно объяснит факт экономии и целесообразного использования времени обеими сторонами.

Совершенство по работе с клиентами приходит с опытом. Опыт, в свою очередь, приобретается исключительно на практике и приступать к реализации вышеизложенного необходимо без раскачки. Ведь не стоит забывать, что конкуренты не спят и они постоянно совершенствуют методики и подходы в своей работе, ежеминутно на рынке автосервисных услуг идет борьба за клиентов. Именно тех клиентов, которые готовы платить за качественные услуги.

   Похожие материалы (по тегу)


Comments
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Вход

Запомнить меня