Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 1)

Оказавшись заложниками непростой экономической ситуации, многие автовладельцы готовы тратить свои кровные только в самых необходимых случаях, но вот техобслуживание и регламентный ремонт своего автомобиля откладывают в долгий ящик. В свою очередь, сервисмены техстанций сетуют на скромность проведения работ, которые заказывают автолюбители, приезжая к ним на сервис. Механики отмечают, что клиенты всячески настаивают на предоставлении базовых услуг в автосервисе – просят многое делать «для галочки» и оттягивают серьезный ремонт «до победного».

Активности автосервиса, которые пугают клиентов

Очень давно на многих СТО внедрялось и внедряется маркетинговое предложение, которое обеспечивает автомобиль клиента диагностикой без оплаты. Весьма сомнительный на сегодняшний день и «нулевой» вариант с точки зрения повышения лояльности. Определенное количество потенциальных клиентов убеждены в не самых честных намерениях со стороны автосервиса – им важно найти, за что «сбить» деньги, но не все понимают и принимают такой жест доброй воли. Это можно объяснить высокой степенью настороженности, нежеланием принимать плохие новости и святой верой в то, что «такая ситуация (серьезные вложения в ремонт) может произойти с кем угодно, но не со мной».

Говорим с клиентом: что нужно и не нужно делать

Для начала, каждому сервисмену следует научиться слышать каждого клиента. Важно не только слушать, а и слышать! В истории деловых отношений между СТО и клиентом есть случаи, когда было логично и резонно выполнить только те работы, о которых просил клиент, чем засучив рукава перебрать половину автомобиля, но не прикоснуться и пальцем к тому узлу, который требовал замены и регламентных работ.

Далее, разговаривая с клиентом, не стоит «гнать лошадей», делать поспешные выводы, пытаясь «приятно» ошарашить собеседника и набить себе цену в его глазах – без лишнего усердия слушайте и делайте пометки. Не упускайте возможности уточнять и задавать вопросы, особенно в том случае, когда клиент не может толком описать проблемы или обладает скудными подробностями. Запомните, в работе сервисмена не должно быть места такой ошибке, как «догадка».

Пример такого феномена, как «ложное предположение»

Автолюбитель обратился в сервис с проблемой - стук при повороте руля. Механик-приемщик так и указал в заказ-наряде на работу: «Стук при повороте руля». Мастер длительное время пытался определить источник стука, но «увы и ах». Он обращается за помощью к мастерам-коллегам, совершает несколько проверочных выездов. Дополнительно перебирает стойки и меняет опорные подшипники стоек. На следующий день связывается с клиентом и приглашает его забрать автомобиль. Клиент приезжает, садится за руль, и тут же начинает высказывать свое недовольство: «Да вы же ничего не сделали - как стучала, так и стучит». Тут уже подключается старший менеджер сервиса и просит клиента продемонстрировать стук. Он заводит машину и качает руль влево-вправо - снизу слышны резкие металлические щелчки. Выяснилось, что в момент изменения давления в трубках гидросистемы усилителя руля, они «оживают» и щелкают друг об друга из-за утери небольшого хомута, который их удерживал в статичном положении. Трубки закрепили пластиковым хомутом и стук пропал. La commedia è finita.

Но клиент уехал очень недовольным из-за столь длительного и «холостого» обслуживания. Ситуацию никак не смягчает тот факт, что неполадку выявили и устранили. И все же, высока вероятность, что клиент не приедет именно на этот сервис в следующий раз и не посоветует его знакомым, так как тут он оставил свое личное время, настроение и оказался пару дней без личного транспорта.

Резюме. Нужно думать о своем клиенте, слышать его проблему, заботиться о нем и его автомобиле, как о самом себе. Не забывайте, что многие автовладельцы очень надеяться на свой автомобиль, который, быть может, является для них средством постоянного источника доходов в семье.

Наглядная рекомендация к действию.

Менеджер одного сервиса из Британии приобрел и передал своим мастерам служебные автомобили, чтобы они ухаживали за ними, приезжали и уезжали на них на работу и с работы. Раз в полгода автомобили обменивались на новые, они были в отличном состоянии и продавались вообще без проблем. Смысл в том, что когда клиент отдавал свой автомобиль в ремонт, он временно получал автомобиль мастера этого автосервиса. И если транспорт клиента оставался на станции несколько дней, то неудобства уже испытывал мастер, и в его интересах было ускорить ремонтные работы. Благодаря такому шагу автосервис всегда при деле и никогда не простаивает. Profit.

Читайте также о том, как спроектировать процесс обслуживания в автосервисе.

Повышаем эффективность продаж и обслуживания в автосервисе

Эксперты рынка считают, что в нынешнее время одним из качественных методов считается соблюдение индивидуализма при обслуживании клиента. Это один из многих факторов, который положительно влияет на лояльность клиента к такому автосервису, он также поможет наладить взаимодействие по вопросам утверждения дополнительных работ и сформирует уважительные отношения между СТО и автовладельцем. Стоит отдельно отметить эти процессы, а именно:

1. прямой прием;
2. диалоговый прием;
3. интерактивный (активный) прием.

Многие могли наблюдать такой эпизод, когда в приватных сервисах около автомобиля происходят консультации между мастером-приемщиком и клиентом – это момент согласования «фронта работ», стоимости и сроков выполнения. «Официалы» же работают немного иначе – они работают согласно пунктам, прописанными в политике бизнес-процессов и рационального разделение труда. Выглядит этот так: мастер находится у своего рабочего места (подъемника), формирует план работы, а сервисмен проговаривает, фиксирует и утверждает с владельцем автомобиля объемы работ.

К примеру, обновленная иерархия сервисных услуг в США подразумевает наличие «ассистентов менеджера сервиса» (assistant service manager), что качественно повышает степень важности мастера-приемщика в сервисных процессах. Он же, в свою очередь, в своей работе руководствуется методикой интерактивного приема автомобиля клиента.

Осваиваем новую должность - service writer на СТО

Первая ситуация — когда сервисмену достаточно поверхностных пожеланий заказчика, который не имеет большого желания находиться в автосервисе. Все потому, что клиент испытывает дискомфорт, стресс и понятия не имеет о происходящем. Он подсознательно понимает, что его непременно одурачат, поэтому спешит передать автомобиль мастеру и покинуть непривычную среду. В любом случае, ответственность на этом этапе несет сервисмен и спрашивать клиент будет именно с него.

Вторая ситуация описывает современных мастеров, которые не хотят говорить с клиентами и ищут пути для сведения этого процесса к минимуму. Тут эффективность взаимодействия достигается за счет понимания основ человеческой психологии и методики ведения переговоров. Современные мастера формируют костяк из автомехаников, которые отдают предпочтение работе с автомобилем нежели с клиентом. Они уверены, что их опыт работы с техникой поможет им определить, что нужно клиенту и его автомобилю.

Вывод: мастеру не рекомендуется пренебрегать коммуникацией с клиентом, ведь это все может усложнить.

Демонстрация возможностей и убеждений в автосервисе

В одном автосервисе в отделе приемки работали четыре мастера-приемщика. Среди них был только один механик (на случай действительно сложных технических проблем), двое других были набраны из других отраслей, а один - из McDonald`s. Все являлись специалистами высочайшего класса по обслуживанию клиентов и довольно быстро освоились с «гаражной» терминологией. Хотя у всех мастеров было приблизительно одинаковое количество счетов, у продавца из McDonald`s был самый высокий средний чек ремонта. Этот специалист привнес в работу приемки ритм и скорость: он великолепно продавал регулярное обслуживание и умудрялся «навешивать» на него кучу «соусов». В процесс приемки автомобиля этот специалист добавлял прогулки вокруг машины, что давало ему возможность показывать такие детали, как изношенные шины и требующие замены дворники. Когда клиент спрашивал его о скидке, он отвечал: «А вы не пробовали просить скидку в McDonald`s?» Это вызывало улыбку и вопрос решался сам собой.

Методика интерактивного приема авто, в основном, выстраивается по принципу психотипов и индивидуальных особенностей клиентов. Аналитика в сфере социальных коммуникаций говорит, что человеческий мозг в течение недели может воспроизвести 10% информации, полученной в процессе устной коммуникации. Предоставленная информация, подкрепленная качественным «визуалом», увеличивает уровень запоминания до 65%. Иначе говоря, давайте клиенту больше визуальной информации, которая ему запомнится лучше, нежели то, что он просто послушает и благополучно забудет.