Какие проблемы чаще всего возникают в работе механиков СТО?

Какие проблемы чаще всего возникают в работе механиков СТО?

Вот почти уже 6 лет в Украине действует для специалистов сервисного обслуживания автомобилей линия технической поддержки Bosch.  Представители Info-Parts обратились в отдел техподдержки немецкого производителя, чтобы узнать последнюю информацию о деятельности и достижениях этого уникального для наших широт проекта.

 Горячая линия Bosch

Служба технической поддержки Bosch консультирует клиентов по всем типам вопросов, относящихся к ремонту автомобилей. Она начала работу с июля 2011 года и успешно обработала уже свыше 8000 обращений.

Александр ЧеревкоКакие проблемы наиболее часто приходится решать? С какими автомобилями чаще всего обращаются? Повысилась ли востребованность линии техподдержки? – на эти и другие наши вопросы ответил Александр Черевко, руководитель отдела сервиса и технической поддержки Bosch в Украине.

I-P: В 2015 году обработано свыше 2000 заявок. Какие объемы были проделаны в прошлом году? Какова тенденция?

А.Ч.: В 2016 году линией технической поддержки Bosch было обработано 2240 запросов. По сравнению с 2015 годом этот показатель вырос на 12%, что подтверждает постоянный рост востребованности этого инструмента.

В целом за последние три года деятельности объем обработанных заявок вырос почти вдвое. На 2017 год можно сделать прогноз по нашим ожиданиям: мы считаем, что показатель обработанных обращений превысит отметку в 2 500.

I-P: С какими вопросами чаще всего обращаются? (по каким системам автомобиля). 

А.Ч.: Прежде всего, специалисты автосервисов запрашивают недостающую информацию по геометрии ходовой, коробкам-автоматам, ремням ГРМ, механике двигателя (зазоры, моменты затяжки), различным электросхемам.

Кроме того, уточняют объем работ в рамках ТО на различных пробегах автомобиля.

Есть отдельная категория вопросов «Что делать, если автомобиль не заводится?», а также и другие варианты, например: заводится, но дымит или не едет или падение мощности или фары не светят. Большая группа вопросов приходится на дизельные двигатели: тест-планы, замены, как регулировать и т.д.

Много вопросов поступает на тему подбора запасных частей к различным маркам автомобилей.

I-P: За 2015 год был определен ТОП 10 автомобильных брендов, информацию о которых запрашивали чаще всего. По каким машинам чаще всего возникали вопросы в 2016 году?
Александр Черевко

А.Ч.: В 2015 году больше всего обращений поступало с автомобилями Toyota, Lexus, Range Rover, MB, KIA, Renault, Ford, VW, Skoda и Fiat. Причем сроки их выпусков варьировались в интервале 1990–2012 гг.

В 2016 году ситуация нескоько изменилась – в ТОП автобрендов, по которым запрашивали информацию, вошли Lexus, MB, Fiat, Toyota, Ford,VW, китайские бренды (в связи с отсутствием достоверной информации), Renault, BMW и Range Rover.

I-P: На 2016 год была поставлена цель улучшить не только количественные, но и качественные показатели обслуживания (менее 1 ч на ответ для более 80% запросов). Была ли достигнута цель? Что использовали для этого?

А.Ч.: Да, действительно, цель была поставлена и успешно достигнута. В среднем показатель оперативного решения обращений по году составил больше 80%. Иногда показатели за месяц колебались в диапазоне от 77% до 93%. Главными средствами достижения таких показателей стали тренинги для персонала команды линии технической поддержки.

I-P: Как Вы оцениваете квалификацию специалистов СТО, которые обращаются к Вам за помощью? 

А.Ч.: На удивление, чаще всего обращаются специалисты ведущих СТО, хотя там, казалось бы, следовало ожидать задействования наиболее квалифицированных специалистов. На наш взгляд общий уровень квалификации работников автосервисов снизился за последний год.

I-P: Кто может воспользоваться линией техподдержки?

А.Ч.: Пользуются линией СТО специалисты сети Бош Авто Сервис, а также те станции, которые приобрели годовой абонемент на обслуживание.

Tags: Bosch, INFOPARTS

   Похожие материалы (по тегу)


Comments
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Вход

Запомнить меня