С чего начинается ремонт

С чего начинается ремонт

В сложившейся экономической ситуации люди склонны расставаться с деньгами лишь в крайних случаях, а обслуживание и ремонт автомобиля в основном откладывают до последнего момента. Руководители сервисов жалуются: что автовладельцы, приезжая на ремонт, стараются отделаться минимальными работами — по возможности лишь исполнить «гражданский долг» и отложить ремонт до тех пор, «пока не вылезет».

Как же увеличить  доход с одного машинозаезда?

Распространенный маркетинговый ход, предлагающий бесплатную диагностику, на сегодняшний момент малоэффективен. Клиент считает, что цель бесплатной диагностики — это найти, за что бы содрать деньги, и шарахается от такой «помощи» как черт от ладана. Наш менталитет так устроен, что мы стараемся себя оградить от плохих новостей и очень часто надеемся на авось: что-то плохое может произойти не с нами, авось пронесет, само рассосется…

Как работать с клиентом в такой ситуации?

Как работать с клиентом автосервисаВо-первых, слушать клиента! Бывают случаи, когда выгоднее сделать только то, о чем клиент просит, чем переделать уйму «полезной» работы, но оставить без внимания ту проблему, с которой клиент приехал в сервис.

В процессе беседы не надо спешить, делать быстрые выводы, стараясь произвести впечатление на клиента — просто слушайте и записывайте его слова. Не забывайте переспрашивать и задавать вопросы, если Вам что-то не понятно,  хотите что-то уточнить или если клиент затрудняется описать проблемы или приводит недостаточно подробностей. Для сервис-консультанта (мастера-приемщика) нет худшей ошибки, чем «предположение». 

У каждого мастера автосервиса  найдется пару  историй, когда делали что-то одно, напрягаясь изо всех сил, проделав работу на большую сумму, а в конце выяснялось, что клиент просил совсем о другом ремонте — минутном и копеечном. Или данная проблема является не дефектом, а характерной особенностью данного автомобиля. Такие вопросы решаются путем разъяснительной работы мастера-приемщика с клиентом, а не труда механика. 

Пример из жизни.

Клиент обратился в автосервис с жалобой на стук при повороте руля. Мастер-приемщик так и записал в заказ-наряде на работу: «Стук при повороте руля». Механик долго ищет этот стук, но естественно, ничего найти не может, привлекает к работе других мастеров, делает три контрольных выезда. На всякий случай перебирает стойки подвески («может, пружина щелкает в чашке»), меняет опорные подшипники стоек. К вечеру следующего дня звонит клиенту: «Машина готова». Клиент приезжает за автомобилем, садится, и тут же выскакивает и бежит ругаться: «Да вы же ничего не сделали — как стучала, так и стучит!» Немая сцена из гоголевского «Ревизора»: «Мы то два дня искали, столько работы переделали, благо по гарантии, а то клиент еще и платить отказался бы, а клиент за секунду определил, что мы его проблему не решили…» Значит, делали, что-то не то. Приходится вмешиваться уже менеджеру сервиса. Попросили клиента продемонстрировать стук — тот садится за руль, заводит машину и начинает резко качать руль влево-вправо. Снизу раздаются резкие металлические щелчки. Оказывается, при изменении давления в трубках гидросистемы усилителя руля они шевелятся и щелкают одна о другую — потерялся маленький хомутик, который их удерживал от соприкосновения. Тут же, за минуту, закрепили трубки пластиковым хомутом — и стук пропал. Стоило два дня возиться? 

ремонт автомобиля на СТОКлиент остался недоволен обслуживанием. Положение не спасает то обстоятельство, что проблему, все же решили. Так же остается вопрос, приедет ли клиент в этот сервис в другой раз или порекомендует его друзьям. Но ситуацию усугубляет момент, что клиенту пришлось потратить личное время, нервы и провести два дня без машины.

В этой типичной истории проявляется одна интересная особенность. Через сервис проходят десятки автомобилей, при этом механик после рабочего дня возвращается домой с работы на своем собственном автомобиле и дискомфорта клиента не ощущает. А у клиента эта машина, может быть, единственная, и он так привык к ней, что когда его транспорт «зависает» в сервисе на несколько дней, весь его жизненный уклад рушится! 

Один английский менеджер небольшого сервиса нестандартно подошел к решению данного вопроса. Он купил и раздал своим механикам служебные автомобили, чтобы те содержали их в порядке и ездили на них на работу и с работы. Каждые полгода эти машины менялись на новые, поэтому они всегда были в прекрасном состоянии и легко продавались. Этот менеджер был отличным покупателем для местного дилера и всегда получал приличную скидку. Так вот, когда клиент привозил свой автомобиль на ремонт, то временно взамен получал автомобиль механика. И если машина клиента задерживалась в сервисе на несколько дней, страдал уже не клиент, а механик, который сам был заинтересован в том, чтобы поскорее закончить ремонт. И надо заметить, что этот сервис никогда не оставался без работы.

Какой же эффективный метод поможет и продажи увеличить в автосервисе, и клиента обслужить по высшему разряду?

По мнению экспертов, на сегодняшний день одним из эффективных методов, несмотря на имеющиеся сложности, считается такой способ, когда происходит самое качественное обслуживание клиента, повышается лояльность клиента к автосервису, а также легко согласовываются дополнительные работы в присутствии клиента, тем самым создаются доверительные отношения с клиентом. Существуют разные названия этого процесса:

Прямая Приемка

Диалоговая Приемка

Интерактивная (активная) Приемка.

Во всех случаях процесс приемки автомобиля осуществляется внутри здания с участием клиента при помощи специального оборудования.

В небольших частных сервисах можно увидеть картину, когда у автомобиля стоит механик вместе с владельцем авто, осматривают машину и разговаривают, определяя, что надо сделать, сколько это может стоить и когда будет готово. В крупных автосервисах, где в соответствии с бизнес-процессом применяется разделение труда, механик остается у подъемника, «гонит» план, а мастер-приемщик встречает владельца автомобиля, фиксирует пожелания клиента и согласовывает объем работы. В эпоху массовой культуры потребовалось такое огромное количество мастеров-приемщиков, что слово «мастер» в этой речевой концепции, как то постепенно отошло на второй план. Остались просто - приемщики

В английском языке есть две категории приемщиков: service writer («писарь») и service advisor («советчик»).  От writer-ов высоких квалификационных навыков не требуется. Их основная задача – взаимодействовать с клиентами: встречать клиентов, обсуждать потребности клиентов, переводить сказанное клиентом в правильное описание понятное для технического персонала. Если автомобиль требует дополнительные работы, то writer связывается с клиентом чтобы согласовать работы. По окончанию работ готовят документы. Приоритетным обучением для данных специалистов является обучение навыкам общения и коммуникации.

«ассистент менеджера сервиса» (assistant service manager)В новейшей структуре американского автосервиса «советчиков» возвели в «ассистенты менеджера сервиса» (assistant service manager), подчеркивая тем самым важность роли мастера-приемщика. А в Арабских Эмиратах мастера-приемщика зачастую называют менеджером по работе с клиентами или менеджером первого впечатления, хотя он по-прежнему выполняет функции приемки автомобиля от клиента и создания задания на работу. Одно непременно присутствует у всех этих новых формаций мастеров-приемщиков: все они пользуются методами интерактивной приемки! 

Как мастер-приемщик становится service writer(ом)?

Во-первых, ограничивается элементарными пожеланиями клиента, который желает провести как можно меньше времени в сервисе. Ему здесь некомфортно, он в состоянии стресса, он не понимает происходящего вокруг, он ожидает, что его здесь обязательно обманут, его привычный уклад жизни нарушен. Поэтому клиент стремится быстро отдать ключи мастеру, буркнуть что-то по поводу своих проблем и убежать. А там уж мастер пускай разбирается — он ведь мастер! И если, в конце концов, ожидания клиента не оправдываются, он в первую очередь винит во всем мастера, который «не разобрался». 

Во-вторых, в основном нынешние мастера-приемщики не желают общаться с клиентами и стремятся свести этот процесс к минимуму. Ведь, чтобы эффективно общаться с клиентом, надо хотя бы в общих чертах разбираться в человеческой психологии и знать основы техники эффективного общения. А большинство сегодняшних мастеров-приемщиков это бывшие автомеханики и с машиной им комфортнее, чем с клиентом. И они надеются, что их знание техники поможет потом разобраться, чего же на самом деле этот клиент хотел. Игнорирование человеческой составляющей работы мастера-приемщика только усугубляет проблему. 

Показывайте и говорите

В одном автосервисе в отделе приемки работали четыре мастера-приемщика. Среди них был только один механик (на случай действительно сложных технических проблем), двое других были набраны из других отраслей, а один — из McDonald`s . Все являлись специалистами высочайшего класса по обслуживанию клиентов и довольно быстро освоились с «гаражной» терминологией. Хотя у всех мастеров было приблизительно одинаковое количество счетов, у продавца из  McDonald`s был самый высокий средний чек ремонта. Этот специалист привнес в работу приемки ритм и скорость: он великолепно продавал регулярное обслуживание и умудрялся «навешивать» на него кучу «соусов». В процесс приемки автомобиля этот специалист добавлял прогулки вокруг машины, что давало ему возможность показывать такие детали, как изношенные шины и требующие замены дворники. Когда клиент спрашивал его о скидке, он отвечал: «А вы не пробовали просить скидку в McDonald`s ?» Это вызывало улыбку и вопрос решался сам собой.

Принцип  интерактивной приемки в первую очередь построен на физиологической особенности человека. Исследования экспертов по коммуникациям показали, что человек в среднем в течение 72 часов может вспомнить 10% информации, полученной с помощью устной коммуникации. Поданная информация, сопровождаемая наглядными примерами, повышает процент запоминания до 65. Другими словами, клиенты вспомнят больше то, что увидят, нежели что услышат от вас!

идеальный сценарий интерактивной приемкиКак же выглядит идеальный сценарий интерактивной приемки?

Активная приемка — часть современного сервисного процесса, которая включает: первичный контакт с клиентом, планирование, запись, подготовку к визиту клиента, собственно приемку, планирование производственного процесса, подготовку и подачу запчастей и материалов, контакт с клиентом в ходе ремонта автомобиля, выполнение работ и контроль качества, информирование клиента и процесс передачи машины, обязательный послесервисный контакт с клиентом. Наилучших результатов достигает сервис, который в состоянии ввести у себя всю систему целиком (зачастую для этого не требуется никаких капиталовложений — только организационные мероприятия), но и внедрение любого из элементов системы изолированно дает положительный эффект. 

Активная приемка начинается с планирования. Обязательно надо обеспечить мастеру-приемщику достаточно времени для общения с клиентом. Если к мастеру стоит очередь, он не сможет уделить каждому столько времени, чтобы разобраться с его проблемами. Да и клиент, если он уже прождал в очереди полчаса, вряд ли будет склонен провести с мастером еще 15–25 минут (именно столько времени отводится на приемку автомобиля). Как разрешить данную ситуацию? На помощь планирования работы приемки приходит всем хорошо известная система записи. Большинство современных автосервисов в той или иной мере используют систему записи. Запись приема автомобилей ведут для планирования равномерной загрузки станции, т.е. «под механика», которая никак не учитывает особенности работы мастера-приемщика и не работает в паре с методами интерактивной приемки. В нашем случае требуется внедрить запись «под мастера». Многие, пытаясь внедрить интерактивную приемку в комбинации со старой системой записи «под механика», не преуспели и склонны винить в этом несовершенство системы интерактивной приемки.

планирование работы, система записи на СТО

Активная приемка и есть тот инструмент, который позволяет увеличить доход с каждого клиента, приехавшего в сервис. Статистика показала, что рост продаж времени составляет около 5%,  продажи запчастей прибавили 35% и более. Профессиональный мастер-приемщик может увеличить продажи запчастей в пересчете на один автомобиль в два раза за счет применения методов интерактивной приемки и использования подъемника. 

Как только клиент приехал в назначенное время и мастер готов его принять (располагает «окном»), автомобиль подается в зону приемки. Это может быть просто площадка перед сервисом, желательно с навесом или специально выделенная часть сервиса (последний вариант предпочтительнее). Во многих дилерских сервисах в штате имеются специальные «перегонщики», в чьи обязанности входит взять у клиента ключи, отыскать автомобиль на стоянке, надеть защитные чехлы на сиденье, руль и коврики и загнать автомобиль в зону приемки. Очень эффективно, ведь мастер в это время уже может начать разговор с клиентом и начать вносить информацию в заказ-наряд, не требующую наличия автомобиля. Например, в Англии «перегонщик» производит первичный осмотр автомобиля и заполняет чек-лист (контрольный лист). В Сингапуре «перегонщики» встречают клиента у въезда на территорию и подсказывают, где лучше припарковать автомобиль. Один очень крупный автосервис в нашей стране в качестве «перегонщика» использовал специально выделенного и обученного для этой работы автомойщика. Вариантов может быть множество. 

Итак, автомобиль уже в зоне приемки. На подъемнике (если позволяют условия). Но здесь есть свои особенности: подъемник должен быть безопасным и удобным для пользователя. Если мастеру приходится нагибаться или вставать на колени, чтобы завести «лапы» под автомобиль, он найдет множество причин этого не делать, особенно зимой. Если надо подкладывать подушки, чтобы поднять автомобиль за кузов, эти подушки будут постоянно теряться, а к концу дня их забудут вытащить из-под автомобиля и станут ездить прямо по ним. Двустоечный подъемник не годится, так как не позволяет открыть дверь. Для интерактивной приемки лучше использовать обычные четырехстоечные подъемники, установленные вровень с полом. Это просто, удобно и безопасно: использовать подъемники с выемкой, и когда в нее попадает заднее колесо – это сигнал водителю, что пора остановиться. Мастера могут возразить, что автомобиль лучше проверять с вывешенными колесами. Во-первых, это сложнее и менее безопасно, чем автомобиль, стоящий на рампе четырехстоечного подъемника. Во-вторых, не стоит задача выполнить полную диагностику ходовой части в приемке — для этого нет времени. В-третьих, автомобиль с вывешенными колесами не создает ощущения безопасности у неподготовленного человека, и клиент будет стараться, как можно быстрее покинуть опасную зону. А ведь «взглянуть на машину снизу» — один из наиболее привлекательных маневров, который позволяет удержать внимание клиента.

Процесс интерактивной приемки

«Интерактивным» он называется потому, что предполагает двусторонний диалог, участие клиента в этом процессе. Если клиент остался сидеть у стола приемщика, а мастер, в это время, молча, ходит вокруг автомобиля — такой процесс не может считаться «интерактивным». Надо взять клиента с собой к автомобилю, разговаривать с ним. Установить контакт, смотреть клиенту в глаза, обращать внимание на его реакцию, рассказывать и слушать. Чем больше мастер знает о клиенте, об автомобиле, об особенностях его эксплуатации, тем легче потом диагностировать проблему. Остается давать грамотные советы, и тогда клиенту проще согласиться с предложением,  – воплотить эти советы в жизнь за его же деньги. Продавать надо ненавязчиво, помогая клиенту решить его проблемы. 

Конечно, трудно и практически невозможно проводить интерактивную приемку с каждым клиентом с чистого листа, всякий раз выдумывая процесс заново. Да это и не нужно. Ведь если для приемщика это уже сотое представление, то клиент «спектакль» видит в первый раз. Или во второй, или в третий — хорошую пьесу не грех посмотреть несколько раз. Есть стандартный набор  «шагов», которые надо знать назубок. Они повторяются каждый раз. И набор фраз на две трети стандартный — остальная треть добавляется сообразно ситуации. 

Бывает, что у мастеров-приемщиков возникают проблемы с запоминанием процесса, и они «изобретают велосипед»: путаются, сбиваются, что то вспоминают и бросаются делать это — и не всегда по порядку. Тогда процесс заучивают: сначала только движения, визуальный контакт с клиентом, потом — слова, и никакой «отсебятины», строго по тексту. Когда мастера в совершенстве овладевают этой «пьесой», процесс идет как по нотам: все делается «на автомате», никто не задумывается над последовательностью действий, мозг освобождается для общения с клиентом, и мастер-приемщик концентрируется только на проблемах. 

приемка автомобиля на СТОДля такой «пьесы» нужны «ноты» — контрольный лист приемки. Он должен соответствовать строго процессу — тогда, заполняя его, мастер вынужден следовать прописанным пунктам. И ничего зазорного в использовании контрольного листа-подсказки нет, ведь и великие музыканты играют по нотам.

В процессе общения с клиентом положительный эффект имеет чек-лист с красными, желтыми и зелеными зонами. Когда ставится отметка в зеленой зоне, он видит, что мастер не только ищет проблемы, чтобы содрать с него денег, но и производит структурированную проверку, чтобы ничего не пропустить. Если отметка ставится в красной зоне — это дополнительный аргумент для убеждения клиента выполнить ремонт незамедлительно. В случае если клиент отказывается, а после выезда из ремзоны эта деталь у него ломается, сервис, таким образом, страхуется от обвинений. Отметки в желтой зоне тоже важны. Во-первых, они показывают клиенту, что мастер не спешит «урвать» с него за все и сразу, а просто советует, на что стоит обратить внимание. Во-вторых, контрольный лист с отметками в желтой зоне составляет базу данных — появляется повод позже позвонить клиенту и напомнить о проблемных зонах его автомобиля. 

Закончив «танцевать» с клиентом вокруг автомобиля, надо потратить еще пять минут на заключительный аккорд. Мастер-приемщик возвращается с клиентом за стол («перегонщик» при этом может загонять автомобиль в ремзону) и завершает процесс заполнения контрольного листа. Здесь надо обязательно проговорить, какие работы сервис собирается выполнять и, сколько это будет стоить. При определении стоимости неправильно называть цены по памяти, даже если мастер действительно держит их в голове, — у клиента создается впечатление, что сотрудник сервиса «выдумывает» цену и можно поторговаться. Хорошо и профессионально выглядит мастер-приемщик, который составляет калькуляцию по прайс-листу. Лучше, если это можно сделать сразу же, в компьютерной программе с учетом работы и запчастей. И дать клиенту на подпись. 

Заполненный контрольный лист и калькуляция, подписанные клиентом — обязательства сервиса выполнить работу и обязательства клиента заплатить, гарантия, что никто ничего не забудет и все его пожелания будут исполнены. А ведь именно этого и ждет клиент от сервиса — быстрое, качественное (чтобы не пришлось снова обращаться с этим же вопросом) и недорогое решение проблемы

На интерактивную приемку обычно уходит 15–25 минут. Примерно 5 минут — на вводную часть, 15 — на осмотр автомобиля и 5 — на завершающий этап, но можно и быстрее. Без подъемника на осмотр уходит около 5 минут. Как правило, клиенты соглашаются задержаться на 20 минут, если мастер в состоянии им объяснить, что это сэкономит в дальнейшем время обеим сторонам. Можно спросить клиента: «Когда вы смотрели на свое заднее правое колесо в последний раз?» Если пользователь ответит, что его это не интересует, стоит ему аргументировано объяснить, что автомобиль, возможно, самое ценное приобретение после квартиры, и очень странно не интересоваться состоянием этого приобретения. Можно задать клиенту вопрос из серии: «А вы знаете, что…» — или предложением: «Пойдемте, покажу…» — у хорошего мастера-приемщика всегда наготове должно быть несколько «приемчиков», позволяющих овладеть вниманием автовладельца. 

Это приходит с опытом. А он появляется, только если что-то делать. И начинать делать надо именно сейчас, когда конкуренция с каждым днем обостряется и необходимо иметь железное преимущество перед конкурентами, чтобы завоевать и удержать клиента. Того самого, который платит деньги. 

Но на этом активная приемка не заканчивается, работа с клиентом продолжается и после ремонта…


 

Подготовлено Общественной организацией независимых предприятий автосервисов

napa.org.ua

НАПА

Comments (0)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Вход

Запомнить меня