Пиар, как способ понравиться потребителю. Блог Маркова

Автосервис принадлежит к тем видам услуг, для которых самой лучшей рекламой является самореклама. Иными словами - другие говорят о СТО исходя из того как она предлагает и делает свои услуги.

В своей работе автосервисное предприятие обязательно должно использовать принципы паблик рилейшнз или попросту пиара (PR).

Главный принцип PR заключается в формировании позитивного общественного восприятия. Сам паблик рилейшнз базируется на саморекламе, стремлении к популярности и узнаваемости. Чтобы добиться этих целей применяются различные способы привлечения общественного внимания. Это могут быть презентации, пресс-конференции, финансирование общественно-полезной деятельности или проведение спортивных мероприятий, спонсорство, публикации в прессе и пр.

Преимущественное большинство предприятий автосервиса не имеют определенной программы и зачастую даже понимания, зачем им нужен пиар. Многие не делают этого из-за отсутствия денег, но ряд сервисов просто откровенно пренебрегают использованием таких механизмов, предпочитая простые и доступные способы рекламы.

Но это не значит, что руководитель не должен стремиться к созданию позитивного имиджа своего предприятия и персонала. Вся деятельность предприятия, в особенности его работа с клиентурой, создают имидж и репутацию, в том числе и деловую. И любое действие или высказывание делает свой вклад в создание общего имиджа, поэтому - это, в первую очередь, создание предприятия, которое в глазах клиентов и окружения, является позитивным и во многом лучшим, чем остальные.

Также большая работа состоит в создании "собственного лица", имиджа, уникального, отличного и непохожего на других сервиса.

Все системы предприятия должны стремиться к лучшему, а все, что создает впечатление о сервисе: персонал, процедуры и процессы, отношения к людям, сотрудникам, клиентам, партнерам, поставщикам, госорганам, определенным ценностям - должно выглядеть безупречно. Нельзя давать рекламу или изображать предприятие не таким, каким оно является на самом деле.

Когда организация указывает в рекламе тезис о «высоком качестве услуг и высококвалифицированном, опытном персонале», то каждому становится ясно, что эти фразы являются обыкновенными штампами, но на самом деле все может происходить с точностью до наоборот. Поэтому первейшей задачей руководителя является завоевание позитивной репутации и имиджа организации, которая состоит в создании высококлассного сервиса на всех уровнях: организации процессов, качестве обслуживания и ремонта автомобилей.

Не стоит забывать, что носителем имиджа и репутации компании является каждый сотрудник организации. Предприятие должно создавать и постоянно поддерживать позитивное впечатление о компании, потому что клиенты и множество людей знающих компанию, являются носителями и распространителями информации. Каждое действие компании может повлиять на их выбор, на их мысли и на их восприятие сервиса.

В случае если организация составляет позитивное мнение, то зачастую это воспринимается как данность, поэтому люди никак это не комментируют. Но стоит только кому-то ошибиться или сделать то, что не понравится клиенту умышленно - не сомневайтесь, о компании заговорят в полную силу. Про позитивное рассказывают четырем, а про негативное - от 11 человек и больше. Это связано с душевными переживаниями человека. Поэтому первым и главным условием создания позитивного имиджа организации является отсутствие негативного восприятия у окружающих.

Автосервисных предприятий насчитывается так много и они сами по себе такие маленькие и однообразные, что становятся совершенно незаметными в ежедневной жизни и поэтому о них мало кто знает. Руководству автосервиса стоит задуматься над тем, как сделать так, чтобы о компании знали не только клиенты и партнеры, важно, чтобы о сервисе говорили. Скажем, руководитель сервиса становится экспертом определенных профессиональных или других вопросов в профильной программе на радио или в прессе. В таком случае станция, которой он руководит, становится известной широкой общественности и набирает популярность. Например, в Санкт-Петербурге на обычной мойке был найден кулон с бриллиантами стоимостью 200.000 евро, про что заговорили в большинстве городских газет. Было ли это на самом деле не имеет значения, но про мойку таким способом узнало огромное количество людей. В результате она надолго прославилась и останется в памяти в связи с этим случаем.

Марков Олег Давыдович - кандидат технических наук, доцент Национального транспортного университета, автор многочисленных книг и публикаций по управлению и развитию автосервиса (среди них бестселлеры «Организация автосервиса», «Автосервис: рынок, автомобиль, клиент», «Автосервис: организация работы с клиентурой», «Станции технического обслуживания автомобилей» и др.)

Из цикла публикаций Вы можете узнать о:

1. классификации продукции автосервиса;
2. качестве услуг СТО;
3. ценности и условиях достижения качества услуги;
4. проектировании и управлении процессом обслуживания и многом другом.

Напоминаем, что Вы также можете совершенно бесплатно заявить о своем СТО или автосервисе, присоединившись к числу блогеров и соавторов ресурса Info-Parts.