Цикл статей от Маркова. Все что продается через СТО

Цикл статей от Маркова. Все что продается через СТО

Клиент ждет от СТО не просто ремонта, а комплекса сервисных услуг + продажи товаров.

 

Кандидат технических наук, доцент Национального транспортного университета, автор многих известных книг по управлению и развитию автосервиса («Организация автосервиса», «Автосервис: рынок, автомобиль, клиент», «Автосервис: организация работы с клиентурой», «Станции технического обслуживания автомобилей» и пр.) – Марков Олег Давыдович – подготовил цикл статей о продукции автосервиса, их качестве, ценности услуги, проектировании процесса обслуживания и создании условий для обеспечения качества услуг.


Продукция автосервиса – это товары и услуги, которые используются для обновления и поддержания технического состояния автомобиля, ценность которых способна удовлетворить потребности, решить проблемы или предоставить выгоды потребителю.

Назовем товары, продукты и услуги, которые автосервис предлагает потребителям.

  1. Ремонт и техническое обслуживание автомобиля.

    - Предпродажная подготовка ДТС.

    - Регламентное техническое обслуживание.

    - Гарантийный ремонт.

    - Текущий ремонт.

  2. Переоборудование, тюнинг и реставрация автомобиля.
  3. Запасные части.
  4. Дополнительное оборудование и аксессуары.
  5. Услуги автосервиса1.
  6. Проверка технического состояния автомобиля.
  7. Хранение автомобиля на стоянке.
  8. Утилизация автомобиля.
  9. Забота об автомобиле.
  10. Забота о клиенте.

Предприятия автосервиса могут также продавать товары и услуги любого назначения, если они нужны клиентам и способствуют росту привлекательности автосервиса и обеспечивают его прибыльность или социальное значение.

Рассмотрим подробнее услуги и товары, которые автосервис предлагает потребителям.

1. Ремонт – комплекс операций по восстановлению исправности или пригодных к работе изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей [1].

Ремонт – операции по восстановлению исправности колесных транспортных средств, их составных частей (систем) или восстановление их ресурса [2].

Ремонт выполняется относительно потребностей потребителя на основе диагностирования технического состояния автомобиля и соответственно договоренности поставщика услуг с заказчиком.

Техническое обслуживание – операция или комплекс операций по удовлетворению требований, установленных эксплуатационной или сервисной документацией ДТС2, как условие обеспечения соответствия его эксплуатационных характеристик требованиям производителя и нормативным документам [1].

Техническое обслуживание – технологическая операция или комплекс операций, выполняемых с соблюдением требований, установленных эксплуатационной документацией и информационным обеспечением3 [2].

Техническое обслуживание выполняется в соответствии и с периодичностью, регламентированной производителем, по результатам диагностики или самодиагностики ДТС по договоренности поставщика услуг с потребителем.


1 Предприятия автосервиса делятся на такие, которые выполняют только обслуживание и ремонт автомобилей (они называются пунктами обслуживания или авторемонтными мастерскими), и такие, которые предоставляют услуги потребителям, то есть выполняют основные и дополнительные услуги. К основным услугам относятся обслуживание и ремонт автомобилей, к дополнительным – обслуживание потребителей. Такие предприятия автосервиса называются станциями технического обслуживания.

2 Здесь и далее – дорожное транспортное средство.

3 Информационное обеспечение от производителя колесного транспортного средства (далее – информационное обеспечение) – информация, необходимая для идентификации, определения технического состояния, ремонта и обслуживания колесных транспортных средств, их составных частей (систем) [2].


Среди видов ремонта и обслуживания автомобиля назовем следующие.

подготовка автомобиляПредпродажная подготовка ДТС – комплекс операций по подготовке ДТС к эксплуатации, а также выявление и устранение недостатков, возникших в процессе его транспортировки и хранения. Объем и перечень операций предпродажной подготовки ДТС устанавливается производителем [6]. Выполняется перед продажей автомобиля потребителю.

Регламентное техническое обслуживание – комплекс операций по поддержанию пригодности к работе и исправности ДТС при использовании его по назначению в течение гарантийного срока эксплуатации. Выполняется в соответствии с регламентом производителя ДТС любым предприятием дилерской сети независимо от места приобретения ДТС и места (страны), где находится дилер.

Гарантийный ремонт – комплекс операций по восстановлению исправности и пригодности к работе ДТС или его составных частей, вызванных недостатками, в течение гарантийного срока эксплуатации ДТС. В этом случае используются исключительно те материалы и запасные части, которые рекомендованы производителем [6]. Выполняется по заявлению потребителя за счет производителя ДТС.

Гарантийный срок эксплуатации – срок, в течение которого при условии соблюдения потребителем требований эксплуатационной документации на ДТС, гарантируется его использование по назначению и в течение которого производитель (продавец) выполняет гарантийные обязательства. Назначение ДТС определяется в эксплуатационной документации, прилагаемой к нему [6].

Гарантийный ремонт – ремонт, выполняемый в течение гарантийного срока эксплуатации ДТС за счет производителя в соответствии с правилами гарантийного политики производителя [7].

Гарантийная политика – правила констатации гарантийных случаев, оформление претензий, выполнения гарантийного ремонта и удовлетворения претензий потребителя [7].

2. Переоборудование транспортных средств – изменение типа или марки (модели), назначения или параметров конструкции транспортного средства, находящегося в эксплуатации, способом установки кабины, кузова или их деталей, специального оборудования и номерных агрегатов, не предусмотренных нормативно-технической документацией на конкретное транспортное средство, должно соответствовать государственным правилам, нормативам и стандартам [3].

Переоборудование, которое изменяет основную массу и ее распределение по осям, размещение центра тяжести, тип двигателя, его вес и мощность, колесную базу или колесную формулу, системы тормозного и рулевого управления и трансмиссию, нужно обязательно согласовывать с производителем транспортного средства и его запасных частей или другой организацией, уполномоченной на это соответствующем государственным аппаратом[3]. Выполняется по договоренности поставщика услуг и потребителя.

Тюнинг автомобиля – процесс доработки обычного автомобиля, направленный улучшить заводские характеристики (увеличить мощность и эффективность двигателя, повысить эффективность тормозов, улучшить подвеску) или создать уникальность стиля (изменить внешний вид и отделку салона, установить качественную музыку, не навредив действующим характеристикам) и прочее, что не меняет основной массы автомобиля и ее распределения по осям, размещения центра тяжести, тип двигателя, его вес и мощность, колесную базу или колесную формулу, системы тормозного и рулевого управления и трансмиссию [4]. В случае если указанные характеристики и параметры автомобиля меняются, работы считают переоборудованием.

Реставрация автомобиля (ретроавтомобилей) – возвращение транспортному средству его первоначального вида, устранение различных поздних переоборудований [5].

автозапчасти3. Запасные части – это части, которые устанавливают на колесном транспортном средстве вместо потерявших определенные производителем технические характеристики. Запасными частями являются эксплуатационные материалы колесных транспортных средств, за исключением автомобильного топлива, которые соответствуют установленным производителем требованиям [2].

Запасная часть, отвечающая установленным производителем требованиям – изготовлена предприятием, которое не является производителем, запасная часть, соответствие которой подтверждено сертификатом или его копией, выданным в установленном законодательством порядке, не имеет соответствующей маркировки производителя [2].

Оригинальная запасная часть – это запчасть, изготовленная производителем по требованиям его стандарта и установленных технических требований, что подтверждается сертификатом или его копией, выданным в установленном законодательством порядке, и/или имеет соответствующую маркировку производителя [2].

4. Дополнительное оборудование и аксессуары – товары локальных поставщиков, используемые для дооборудования автомобиля или для независимого применения.

автосервис5. Услуга автосервиса (с точки зрения поставщика услуг) – ценность, которую создает автосервис, решая проблемы, удовлетворяя потребности и предоставляя выгоды для потребителя.

Услуга автосервиса – (с точки зрения потребителя) – ценность, которую получает потребитель в результате непосредственной деятельности поставщика услуг для решения проблем, получения выгод и удовлетворения потребностей потребителя.

6. Проверка технического состояния автомобиля – определенный перечень операций, в результате выполнения которых определяется соответствие технических характеристик автомобиля или его составных требованиям технической документации производителя.

7. Хранение автомобиля на стоянке – услуга, которая предусматривает организацию хранения транспортного средства на определенный срок.

8. Утилизация автомобилей – процесс, обеспечивающий повторное использование материалов ДТС, срок эксплуатации которого истек.

9. Забота об автомобиле – форма обслуживания, при которой поставщик услуг берет на себя обязательства осуществлять контроль и обеспечивать поддержку технического состояния автомобиля в течение срока, обусловленного соглашением между потребителем и поставщиком услуг.

10. Забота о клиенте – форма предоставления услуг потребителю, при которой заранее и в соответствии с соглашением удовлетворяются его потребности посредством превентивного обслуживания.

Продолжение следует

   Похожие материалы (по тегу)


Comments
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Вход

Запомнить меня